Obsługa klienta Międzypokoleniowa komunikacja

28 grudnia 2019, Eksperci OSKAR&CO

Międzypokoleniowa komunikacja

(Connected, Millennials, Generacja X, Baby Boomers)

 

Jaki potencjał wzrostu firm drzemie we właściwym sposobie komunikacji?

Wchodząc w 2020 rok wielu właścicieli firm i menadżerów wyższego szczebla stawia sobie pytanie o przyszłość ich organizacji w następnym dziesięcioleciu. Nie wynika to z symbolicznego wejścia w nowe dziesięciolecie i często towarzyszącej temu refleksji, ale z coraz bardziej złożonej struktury społeczeństwa i płynącej z niej szans oraz zagrożeń dla wyników sprzedażowych firm.

Czy te obawy są uzasadnione?

Przygotowywane strategie firm są tworzone w perspektywie 3-5 lat. Wiele tych, które były przygotowane w ostatnim roku lub dopiero zaczęły się rozwijać, przerodzą się w konkretne działania operacyjne (sprzedaż, marketing, HR) i przyniosą efekty w 2023-2025 roku. To właśnie z tej perspektywy czasowej warto spojrzeć na strukturę społeczeństwa, które będzie decydowało o przyszłych wyborach konsumenckich. W perspektywie kilku następnych lat o ok. 17% zmniejszy się ilość Polaków w wieku 20-34 lat. Jednocześnie zwiększy się grupa osób między 35 a 49-tym rokiem życia oraz przedstawicieli starszego pokolenia. W praktyce będzie to oznaczało gruntowne zmiany zarówno w sile nabywczej, grupie wiekowej decydującej o wyborach konsumenckich dla siebie i innych grup, jak i pokoleniu stanowiącym trzon pracowników! W tym kontekście nasuwa się refleksja, czy przyjęte strategie biznesowe firm w pełni uwzględniły tą dynamikę zmian, zawierają ewentualne scenariusze dwucyfrowych strat, określają działania przeciwdziałające brakom kadrowym i niedopasowaniu komunikacji z trzonem grupy nabywczej.

Struktura społeczeństwa

Szacowana liczba ludności w Polsce w poszczególnych grupach wiekowych w 2019 oraz 2024 roku (w milionach osób)

 

Czy można komunikować się ze wszystkimi pokoleniami tak samo?

Jak wskazuje Patrycja Woszczyk, Konsultant OSKAR&CO i ekspert w obszarze komunikacji międzypokoleniowej, nieuwzględnienie kontekstu pokoleniowego przez menadżerów może z dużym prawdopodobieństwem uderzyć w wyniki sprzedażowe firm i zadecydować o ich stagnacji, a nawet upadku. Aby temu zapobiec warto zrozumieć każdą z grup będących ukształtowanymi przez podobne lub te same przeżycia i doświadczenia.

Podążając za raportem Age Power, dla pokolenia Connected, czyli podłączonego do sieci (osoby urodzone po 1995 roku,) najważniejszą wartość stanowią: tzw. work-life-balance, poczucie samorealizacji, dostępność usług i produktów tu i teraz. To grupa, której towarzyszą silne emocje, gdy szuka odpowiedzi na pytanie: co sprawia mi przyjemność? Praca jest przez nich traktowana często instrumentalnie – jako źródło zdobywania środków na realizację pasji. W wieku do 29 roku życia występuje bardzo silna koncentracja na teraźniejszości i myślenie w perspektywie krótkoterminowej.

Millennialsi (urodzeni w latach 1981-1994), którzy zostali wychowani w erze globalizacji i powszechnego dostępu do Internetu, są przepełnieni ogromną chęcią rozwoju i nastawieni na wielozadaniowość, co w konsekwencji skutkuje dużym rozproszeniem myśli, poczuciem wewnętrznego napięcia i poczuciem zmęczenia. Często zapominają o piciu, jedzeniu czy konieczności regeneracji.

Generacja X (urodzona w latach 1965-1980) dorastała w okresie kryzysu gospodarczego lat 70. Dojrzewanie i wchodzenie w dorosłość w trudnym czasie restrukturyzacji gospodarki wykreowało bardzo ważną potrzebę stabilizacji. Objawia się to poprzez skupienie na karierze zawodowej i maksymalne zaangażowanie w pracę, która stała się dla nich najważniejszą wartością. Podporządkowane są jej (lub zaniedbywane) pozostałe aspekty życia. Przedstawiciel tego pokolenia bardzo silnie utożsamiają się z firmami, w których pracują. Praca jest dla nich zarówno źródłem wielu pozytywnych emocji, ale też strachu i niepokoju. Stąd wynika ich duże przeciążenie obowiązkami zawodowymi i brak umiejętności odpoczywania i regeneracji.

Niewątpliwym atutem pokolenia Baby Boomers (urodzeni w latach 1945-1964, tzw. pokolenie wyżu demograficznego i gospodarczego boomu) jest umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach, cierpliwość, odpowiedzialność, zdyscyplinowanie i komunikatywność. Jest to grupa najbardziej zaangażowanych pracowników, jednocześnie czująca się pozostawiona samym sobie i o niskim poczuciu rozwoju zawodowego.

Już krótki opis poszczególnych generacji pokazuje ich różnorodność w obszarze wartości życiowych, sposobie funkcjonowania, motywacji i potrzeb. Dodatkowym czynnikiem, na który firmy muszą zwrócić uwagę, jest fakt, iż ludzie są w stanie zrozumieć i sprawnie korzystać z nowych produktów i usług zaledwie w okresie 15 lat od momentu pojawienia się ich na rynku. Dynamika zmian w kolejnych latach będzie coraz większa, dlatego niezwykle istotnym będzie, aby menadżerowie odpowiedzialni za komunikację rozumieli daną generację i umieli zakomunikować jej, jak funkcjonuje dana nowość produktowa i aby zrobić to językiem danego pokolenia.

Które firmy zyskają najbardziej do 2024 roku?

Konrad Gotlib, Konsultant OSKAR&CO, prognozuje, że na poziomie sprawnego funkcjonowania, zyskają te organizacje, które będą umiały stworzyć przyjazne, pełne energii i zrozumienia miejsca pracy, wykorzystujące pełen potencjał pokolenia X oraz Millennialsów. To właśnie walka o talenty tych roczników rozegra się między firmami. Wyjście z właściwie dopasowaną ofertą korzyści pracowniczych będzie miało krytyczne znaczenie dla zapewnienia odpowiedniego funkcjonowania firm. W praktyce wygrają te firmy, które będą miały stosunkowo niską rotację pracowników oraz w których nie będą występowały długotrwałe braki kadrowe. W kontekście komunikacji produktów i usług, zaś, na czoło wysuną się gracze pokazujący zrozumienie dla tego, z czym zmaga się dane pokolenie i umiejący do niego trafić z przejrzystym, budzącym zaufanie przekazem na poziomie komunikacji korzyści, językowym oraz sposobu obsługi klientów.

 

Chcesz dowiedzieć się,

jak zwiększyć zyski firmy,

poprzez właściwą komunikację

z poszczególnymi pokoleniami pracowników i konsumentów?

Już dziś napisz do nas!

 

Wiemy, że zmieniliśmy oblicze firm
i rozwinęliśmy managerów

Pozostaw nam swoje dane kontaktowe i już dziś dołącz do ich grona!