Zbuduj w sobie pewność sprzedawcy!

Czyli jak podejść do klienta, by zdobyć jego serce i umysł?

Czy współczesny klient potrzebuje osobistego consierge’a?

W dzisiejszych czasach, gdy mamy niemal nieograniczony dostępu do informacji, łatwego podróżowania i doświadczania zachodnich, wysokich standardów obsługi, konsumenci nie tylko są ekspertami w dziedzinie produktów, ale i oczekują wyjątkowego traktowania ze strony firm podczas zakupów. Co więcej, w obliczu nieograniczonego dostępu do produktów, usług i możliwości wyboru klienci wymagają, by marki i firmy wchodziły z nimi w interakcje w ten sam sposób, w jaki wchodzą w interakcje z drugim człowiekiem – ciekawy, uważny, angażujący. Tak wysokie wymagania klientów mogą wywoływać wśród sprzedawców dużą niepewność i nerwowość, które klienci wyczuwają i które sprawiają, że rezygnują oni z zakupów. Dawna rola ekspedienta, podającego wyłącznie produkt i ograniczająca się do pobieżnego informowania o nim, straciła na znaczeniu, a firmy, kurczowo trzymające się takiej postawy, przegrywają coraz bardziej zaciętą, walkę o klienta.

Jak mówi Paweł Gajewski, konsultant OSKAR&CO z wieloletnim doświadczeniem w szkoleniach z zakresu obsługi klient: współczesny klient oczekuje, że sprzedawca będzie w stanie w atrakcyjny sposób dobrać ofertę, a nawet spersonalizować ją tak, by w pełni odpowiadała oczekiwaniom i adresowała problem, który chcą rozwiązać. Aby temu sprostać, skuteczny sprzedawca musi wcielić się w rolę osobistego consierge’a.

Co się stanie, gdy klient wyczuje niepewność sprzedawcy?

Sama myśl o otwartej i partnerskiej rozmowie z klientem może wywoływać nerwowość. Jest kilka źródeł takiego stanu.

Duża rotacja na rynku pracy sprawia, że często sprzedawcy nie są pewni branży, w której pracują. Z jednej strony, nie chcą poświęcać osobistego czasu na naukę produktów i branży. Oczekują więc, że zrobi to za nich pracodawca. Z drugiej nie mają się od kogo uczyć i zdani są sami na siebie w pozyskaniu wiedzy. Co więcej, organizacje decydujące się przeszkolić pracowników, chcą to zrobić minimalnym kosztem, najlepiej w ciągu zaledwie jednego dnia, by pracownik już w pierwszych dniach pracy przynosił zysk. Uczestnicy oczekują szkoleń bezwysiłkowych, gdzie materiał do opanowania będzie czymś pomiędzy „dobrą zabawą”, która nie potrwa zbyt długo, a niemiłym obowiązkiem narzuconym przez pracodawcę. Wiele firm szkoleniowych ulega temu naciskowi. Jest to nie tylko niekorzystne dla jakości obsługi klienta, ale i wpływa negatywnie na rynek.

W dobie łatwego dostępu do informacji w Internecie klient przychodzi do sklepu, czy salonu sprzedaży zazwyczaj już w pewnym stopniu przygotowany i wyposażony w wiedzę o produkcie danej firmy oraz produktach jej konkurencji. Więc, gdy pojawiają się pogłębione pytania, sprzedawcy, nie mając pełnej wiedzy o produkcie, znajdują się w niekomfortowej sytuacji. W efekcie, brak im pewności siebie, która sprawia, że szybciej się denerwują, uciekają się do uników, przeinaczeń a czasami kłamstw dotyczących omawianego produktu. Klient, nawet nieświadomy tych ułomności, intuicyjnie nie ufa sprzedawcy, co w efekcie przekłada się na odstąpienie od transakcji. Idealnie przedstawiają to słowa klienta: na razie dziękuję.

Podczas tej swoistej gry w kupowanie sprzedawca chce jak najszybciej obsłużyć interesanta i sprzedać produkt, zaś klient oczekuje wprost czegoś innego. A mianowicie uwagi, zrozumienia, odpowiedzi na pogłębione pytania. Chce on nie tylko rozwiązać problem, z którym przychodzi, ale i być pewnym, że dokonał najlepszego z możliwych wyborów i może spać spokojnie, mając poczucie satysfakcji z dobrze dokonanego zakupu.

Jak wydobyć w sobie prawdziwą pewność sprzedawcy?

Proces sprzedaży i obsługa klienta mogą być czystą przyjemnością i dostarczać przedstawicielowi firmy dużo satysfakcji. A zatem, co robić, by nie bać się konfrontacji z klientem i wydobyć z siebie pewność lwa biznesu – odważnego, opanowanego, mającego poczucie spełnienia, czerpiącego radość z pracy, a zarazem skutecznego?

Na pewno warto podejść do klienta krytycznie i refleksyjnie oraz nie recytować wyuczonych zdań, by nie powiększać niezadowolenia klienta i nie odwieźć go od zakupu.

Czy zrozumienia produktu jest kluczowe w procesie sprzedaży?

Jak wskazuje Konrad Gotlib, ekspert OSKAR&CO, niezależnie, czy sprzedawca właśnie wchodzi w nową rolę, czy już jest w danej branży od kilku lat, powinien on zatrzymać się na chwilę i zdobyć na dłuższą chwilę refleksji nad produktami, z którymi na co dzień pracuje.

Pierwszym krokiem jest zgromadzenie produktów i zadanie sobie na ich temat pogłębionych pytań. Z pewnością pomoże w tym praca w zespole. Niezależnie, czy to jest grupa współpracowników, czy znajomych niezwiązanych z branżą, pomoże to w wydobyciu dziecięcej ciekawości, wnikliwości i logiki.

Oto, jakie pytania warto sobie zadać:

Co to jest? Do czego ten produkt służy? Do czego nie służy?
Z czego ten produkt się składa?
Co owe składowe powodują i jak wpływają na działanie produktu?
Co konsument zyska dzięki nim?
Jakie korzyści konsument odniesie posiadając ten produkt?

Pomocna tu będzie choćby etykieta opakowania, która jest źródłem cennych informacji. Jednocześnie warto zauważyć, że może okazać się to także morzem dodatkowych pytań i przyczynkiem do głębszej analizy.

Po zaznajomieniu się z cechami produktu warto porównać go z innymi artykułami i umieścić go na mapie produktowej tego, co można znaleźć na rynku. Pozwoli to na określenie, na czym może polegać nasza przewaga konkurencyjna.

W kolejnym kroku należy sięgnąć po instrukcję użytkowania lub obsługi. Pytania na odpowiedzi tam zawarte prędzej czy później pojawią się w rozmowie z klientem. Chce on bowiem wiedzieć, jak ma instalować lub korzystać z produktu, tak by przynosił on wymierne korzyści. Brak tych informacji sprawi, że będzie mocno niezadowolony, czemu da upust na forach internetowych. Pozytywne doświadczenie, związane z łatwą obsługą lub montażem, może się okazać nawet ważniejsze dla konsumenta, niż sam produkt i przynosić nam, jako sprzedawcom, wymierne, a wręcz zdwojone korzyści.

Na czym polega magia empatycznego wejścia w buty klienta?

Sprzedawca, wyposażony w refleksję nad produktem i wiedzę o nim, powinien przystąpić do badania potrzeb klienta empatycznie, metaforycznie wchodząc w jego buty. Każdy klient jest inny, a podstawą udanego kontaktu jest jego doświadczenie z produktami, które dotychczas wypełniały, bądź nie wypełniały jego potrzeby. W procesie sprzedaży i obsługi klienta magia skuteczności polega na słuchaniu, nie mówieniu. Klient musi widzieć, że sprzedawca skupia się na jego problemach i potrzebach, a nie na samej sprzedaży i „wpychaniu” mu danego produktu.

Jak skutecznie domknąć transakcję zakupową?

Ostatni etap sprzedaży i obsługi klienta jest złożony, ale kluczowy z punktu widzenia efektywnej sprzedaży i obsługi klienta. Jego dokładne zrozumienie i przećwiczenie gwarantuje, że klient nie tylko skorzysta z oferty, ale i będzie ją polecał znajomym.

Chcesz dowiedzieć się więcej, co zrobić by efektywnie przeprowadzić proces sprzedażowy i sprawić, by klient był ambasadorem Twojej oferty?

Już dziś napisz do nas!