Obsługa klienta Zbuduj w sobie pewność sprzedawcy!

16 grudnia 2019, Autor Wpisu

Zbuduj w sobie pewność sprzedawcy!

Czyli jak podejść do klienta, by zdobyć jego serce i umysł?

Czy współczesny klient potrzebuje osobistego consierge’a?

W dzisiejszych czasach, gdy mamy niemal nieograniczony dostępu do informacji, łatwego podróżowania i doświadczania zachodnich, wysokich standardów obsługi, konsumenci nie tylko są ekspertami w dziedzinie produktów, ale i oczekują wyjątkowego traktowania ze strony firm podczas zakupów. Co więcej, w obliczu nieograniczonego dostępu do produktów, usług i możliwości wyboru klienci wymagają, by marki i firmy wchodziły z nimi w interakcje w ten sam sposób, w jaki wchodzą w interakcje z drugim człowiekiem – ciekawy, uważny, angażujący. Tak wysokie wymagania klientów mogą wywoływać wśród sprzedawców dużą niepewność i nerwowość, które klienci wyczuwają i które sprawiają, że rezygnują oni z zakupów. Dawna rola ekspedienta, podającego wyłącznie produkt i ograniczająca się do pobieżnego informowania o nim, straciła na znaczeniu, a firmy, kurczowo trzymające się takiej postawy, przegrywają coraz bardziej zaciętą, walkę o klienta.

Jak mówi Paweł Gajewski, konsultant OSKAR&CO z wieloletnim doświadczeniem w szkoleniach z zakresu obsługi klient: współczesny klient oczekuje, że sprzedawca będzie w stanie w atrakcyjny sposób dobrać ofertę, a nawet spersonalizować ją tak, by w pełni odpowiadała oczekiwaniom i adresowała problem, który chcą rozwiązać. Aby temu sprostać, skuteczny sprzedawca musi wcielić się w rolę osobistego consierge’a.

Co się stanie, gdy klient wyczuje niepewność sprzedawcy?

Sama myśl o otwartej i partnerskiej rozmowie z klientem może wywoływać nerwowość. Jest kilka źródeł takiego stanu.

Duża rotacja na rynku pracy sprawia, że często sprzedawcy nie są pewni branży, w której pracują. Z jednej strony, nie chcą poświęcać osobistego czasu na naukę produktów i branży. Oczekują więc, że zrobi to za nich pracodawca. Z drugiej nie mają się od kogo uczyć i zdani są sami na siebie w pozyskaniu wiedzy. Co więcej, organizacje decydujące się przeszkolić pracowników, chcą to zrobić minimalnym kosztem, najlepiej w ciągu zaledwie jednego dnia, by pracownik już w pierwszych dniach pracy przynosił zysk. Uczestnicy oczekują szkoleń bezwysiłkowych, gdzie materiał do opanowania będzie czymś pomiędzy „dobrą zabawą”, która nie potrwa zbyt długo, a niemiłym obowiązkiem narzuconym przez pracodawcę. Wiele firm szkoleniowych ulega temu naciskowi. Jest to nie tylko niekorzystne dla jakości obsługi klienta, ale i wpływa negatywnie na rynek.

W dobie łatwego dostępu do informacji w Internecie klient przychodzi do sklepu, czy salonu sprzedaży zazwyczaj już w pewnym stopniu przygotowany i wyposażony w wiedzę o produkcie danej firmy oraz produktach jej konkurencji. Więc, gdy pojawiają się pogłębione pytania, sprzedawcy, nie mając pełnej wiedzy o produkcie, znajdują się w niekomfortowej sytuacji. W efekcie, brak im pewności siebie, która sprawia, że szybciej się denerwują, uciekają się do uników, przeinaczeń a czasami kłamstw dotyczących omawianego produktu. Klient, nawet nieświadomy tych ułomności, intuicyjnie nie ufa sprzedawcy, co w efekcie przekłada się na odstąpienie od transakcji. Idealnie przedstawiają to słowa klienta: na razie dziękuję.

Podczas tej swoistej gry w kupowanie sprzedawca chce jak najszybciej obsłużyć interesanta i sprzedać produkt, zaś klient oczekuje wprost czegoś innego. A mianowicie uwagi, zrozumienia, odpowiedzi na pogłębione pytania. Chce on nie tylko rozwiązać problem, z którym przychodzi, ale i być pewnym, że dokonał najlepszego z możliwych wyborów i może spać spokojnie, mając poczucie satysfakcji z dobrze dokonanego zakupu.

Jak wydobyć w sobie prawdziwą pewność sprzedawcy?

Proces sprzedaży i obsługa klienta mogą być czystą przyjemnością i dostarczać przedstawicielowi firmy dużo satysfakcji. A zatem, co robić, by nie bać się konfrontacji z klientem i wydobyć z siebie pewność lwa biznesu – odważnego, opanowanego, mającego poczucie spełnienia, czerpiącego radość z pracy, a zarazem skutecznego?

Na pewno warto podejść do klienta krytycznie i refleksyjnie oraz nie recytować wyuczonych zdań, by nie powiększać niezadowolenia klienta i nie odwieźć go od zakupu.

Czy zrozumienia produktu jest kluczowe w procesie sprzedaży?

Jak wskazuje Konrad Gotlib, ekspert OSKAR&CO, niezależnie, czy sprzedawca właśnie wchodzi w nową rolę, czy już jest w danej branży od kilku lat, powinien on zatrzymać się na chwilę i zdobyć na dłuższą chwilę refleksji nad produktami, z którymi na co dzień pracuje.

Pierwszym krokiem jest zgromadzenie produktów i zadanie sobie na ich temat pogłębionych pytań. Z pewnością pomoże w tym praca w zespole. Niezależnie, czy to jest grupa współpracowników, czy znajomych niezwiązanych z branżą, pomoże to w wydobyciu dziecięcej ciekawości, wnikliwości i logiki.

Oto, jakie pytania warto sobie zadać:

  • Co to jest? Do czego ten produkt służy? Do czego nie służy?
  • Z czego ten produkt się składa?
  • Co owe składowe powodują i jak wpływają na działanie produktu?
  • Co konsument zyska dzięki nim?
  • Jakie korzyści konsument odniesie posiadając ten produkt?

Pomocna tu będzie choćby etykieta opakowania, która jest źródłem cennych informacji. Jednocześnie warto zauważyć, że może okazać się to także morzem dodatkowych pytań i przyczynkiem do głębszej analizy.

Po zaznajomieniu się z cechami produktu warto porównać go z innymi artykułami i umieścić go na mapie produktowej tego, co można znaleźć na rynku. Pozwoli to na określenie, na czym może polegać nasza przewaga konkurencyjna.

W kolejnym kroku należy sięgnąć po instrukcję użytkowania lub obsługi. Pytania na odpowiedzi tam zawarte prędzej czy później pojawią się w rozmowie z klientem. Chce on bowiem wiedzieć, jak ma instalować lub korzystać z produktu, tak by przynosił on wymierne korzyści. Brak tych informacji sprawi, że będzie mocno niezadowolony, czemu da upust na forach internetowych. Pozytywne doświadczenie, związane z łatwą obsługą lub montażem, może się okazać nawet ważniejsze dla konsumenta, niż sam produkt i przynosić nam, jako sprzedawcom, wymierne, a wręcz zdwojone korzyści.

Na czym polega magia empatycznego wejścia w buty klienta?

Sprzedawca, wyposażony w refleksję nad produktem i wiedzę o nim, powinien przystąpić do badania potrzeb klienta empatycznie, metaforycznie wchodząc w jego buty. Każdy klient jest inny, a podstawą udanego kontaktu jest jego doświadczenie z produktami, które dotychczas wypełniały, bądź nie wypełniały jego potrzeby. W procesie sprzedaży i obsługi klienta magia skuteczności polega na słuchaniu, nie mówieniu. Klient musi widzieć, że sprzedawca skupia się na jego problemach i potrzebach, a nie na samej sprzedaży i „wpychaniu” mu danego produktu.

Jak skutecznie domknąć transakcję zakupową?

Ostatni etap sprzedaży i obsługi klienta jest złożony, ale kluczowy z punktu widzenia efektywnej sprzedaży i obsługi klienta. Jego dokładne zrozumienie i przećwiczenie gwarantuje, że klient nie tylko skorzysta z oferty, ale i będzie ją polecał znajomym.

Chcesz dowiedzieć się więcej, co zrobić by efektywnie przeprowadzić proces sprzedażowy i sprawić, by klient był ambasadorem Twojej oferty?

Już dziś napisz do nas!

Wiemy, że zmieniliśmy oblicze firm
i rozwinęliśmy managerów

Pozostaw nam swoje dane kontaktowe i już dziś dołącz do ich grona!