Obsługa klienta Republika konsumencka

4 marca 2020, Eksperci OSKAR&CO

Republika konsumencka

 

Gdzie wyemigrowali nasi konsumenci?

W dobie powszechnego dostępu do dóbr i usług w centrum zainteresowania firm znajduje się konsument i warunki, jakie zostają stworzone do podejmowania przez niego decyzji. Funkcjonowanie marek w ustroju, w którym władza sprawowana jest przez kolektywistyczny organ wyłoniony w wyniku wyborów konsumenckich, jest dużym wyzwaniem. Wyniki finansowe przedsiębiorstw w znacznym stopniu zależą od nastrojów społeczeństwa konsumenckiego. Dlatego dbałość o zabarwienie emocjonalne wszystkich przeżyć, zarówno doświadczanych subiektywnie przez jednostkę, jak i przez jego otoczenie w formie obserwacji, powinna być w centrum uwagi menadżerów.

Jakie są pierwsze oznaki upadku rządzących firm?

Oto przykładowe sytuacje:

Centrum wielkiej aglomeracji. Sobota. Rodzina Kowalskich udała się na poranne zakupy. To wyjątkowy dzień, bo popołudniu ma się odbyć rodzinny obiad. Pełni entuzjazmu sięgają po coraz to bardziej wyszukane produkty z półek, by stworzyć wyjątkowe dania cieszące podniebienia przyszłych biesiadników. W pewnym momencie młody Janek, próbując pomóc mamie, staje na palcach i sięga na wypełnioną po brzegi półkę z sokami. Dwa z nich upadają na podłogę i rozbiją się. Wówczas następuje konsternacja, do tego potęgowana przez nieprzychylny wzrok sprzedawcy kierowany na Jana i jego mamę. Następuje chwila ciszy i sondowania. Przepełniony poczuciem winy chłopiec niemal wpada w płacz. Sprzedawca, pokiwawszy głową, odwraca się i odchodzi. Mama zastanawia się, co zrobić z rozlanym po podłodze sokiem i rozbitą butelką. Przez następne kilka minut krąży po sklepie, próbując znaleźć pomoc w uprzątnięciu podłogi. W tym czasie tata poszukuje suszonych pomidorów. Po kilku dłuższych chwilach, nie mogąc znaleźć nikogo z obsługi sklepu, podchodzi do kasy, prosząc o pomoc. Zajęta przesuwaniem towarów pani, ignoruje zapytanie, kontynuując swoją pracę. Zniechęcony niepowodzeniem tata, informuje żonę o całej sytuacji. Wówczas już cała rodzina angażuje się w poszukiwania. Gdy pojawia się obsługa, tata prosi o pomoc. Pani niezadowolona z oderwania od wykładania towaru na półkę, wskazuje na dolą ekspozycję w połowie regału, mówiąc: „Przecież tam są, nie wie pan?”. Zebrawszy wszystkie produkty na obiad, rodzina udaje się do kasy. Nagle w długiej kolejce konsumentów czekających z koszykami, następuje poruszenie wywołane nadjeżdżającą maszyną do czyszczenia podłogi. Zwarty szyk zostaje rozbity przez niecierpliwego operatora pojazdu, który spogląda na rodzinę i mówi: „Proszę zrobić miejsce, muszę posprzątać…”

Kilka kilometrów dalej na jednym z osiedli Agata i Ola spotykają się w kawiarni i po wielu miesiącach niewidzenia się, opowiadają o historiach ze swojego życia i niedawno odbytych podróży. Kiedy rozpromienione i zagadane czekają w kolejce do kasy, zza lady pada stanowcze pytanie, czy już zamówiły. Wówczas rozmowa zamiera, a ich wzrok kieruje się na wywieszone tablice z menu oraz lodówkę pełną kanapek, tart, quiche i ciast. O ile wybór kawy nie stanowi dla nich problemu, to decyzji, co wziąć do jedzenia, towarzyszy dłuższa chwila zastanowienia. Nie do końca zaznajomione z ofertą, pytają o polecenie, co dobrego można zjeść. Wówczas zdezorientowany sprzedawca wskazuje na produkty, mówiąc: „Mamy kanapki, tarty i ciasta”. Szukając pomocy, Agata pyta o to, z czym są. Próbując przeczytać odwrócone etykiety, pracownik kawiarni wskazuje palcem i mówi: „Tu mają panie napisane”. Ponieważ koleżankom przeczytanie ręcznie wypisanych etykiet zajmuje chwilę, barista kieruje wzrok na kolejną osobę z kolejki, pytając: „A co będzie dla pana?”. Wówczas następuje roszada w kolejce i uwaga pracownika zostaje skierowana na mniej wymagającego uwagi klienta. Po podjęciu przez Agatę i Olę decyzji i finalizacji zakupu, kolejne chwile upływają na poszukiwaniu słodzika do kawy i mieszadełek, których zabrakło na przybarowej półce, a prośba o pomoc wywołuje u baristy zakłopotanie. Po 10 minutach koleżanki siadają z ulgą przy stoliku, kwitując cały zakup stwierdzeniem: „Uff… udało się”.

5 czynników, które wpłynęły na degenerację doświadczenia konsumenckiego

Oskar Jankowiak, partner OSKAR&CO i ekspert od szkoleń z zakresu jakości obsługi klienta, wymienia klika aspektów, które uderzają w powyżej opisanych historiach:

  • Poszukiwanie winowajcy i zastanawianie się, kto ma rację
  • Wymuszanie odpowiedzialności za zastany stan rzeczy
  • Wymuszona uprzejmość
  • Niechęć do pomocy i problem z wyjściem poza komfortowy schemat obsługi
  • Reaktywność działania

Gdzie wyemigrowali nasi konsumenci?

Aspirujący lider, powróciwszy „zza wielkiej wody” z kilkuletniego pobytu edukacyjno-pracowniczego, otrzymuje ofertę przejęcia od dawna obecnej na rynku firmy i zadanie stworzenia zwycięskiej kultury organizacji pracy, by sprawniej poruszać się na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. W swoim expose informuje o konieczności zmiany sposobu myślenia i podejściu do konsumenta. Przekaz nabiera mocy i wywołuje refleksję pracowników po słowach: „To konsumenci są naszymi szefami, to oni płacą nasze pensje. Czy oni są dziś z nas zadowoleni?”. Na sali rozlega się przenikliwa cisza. „Sprawmy, by tak było!” – dodaje.

W nowym porządku, ustroju – tzw. „Republice konsumenckiej” – w centrum uwagi zostaje postawiony konsument (klient) i jego przeżycia towarzyszące interakcji z firmą. Priorytetem jest zapewnienie wyjątkowej obsługi w punkcie sprzedaży i po sprzedaży, aby utrzymać jego lojalność i sprawić, by często powracał. Na pierwszy plan wysuwa się dynamiczne tworzenie osobistych doświadczeń i proaktywna obecność w codziennym życiu wszystkich konsumentów, na każdym etapie podejmowania przez nich decyzji.

Oto, jak po wprowadzeniu polityki pro aktywnej, mogą się zmienić przykładowe sytuacje:

Rodzina Kowalskich, z racji wydawania uroczystego obiadu z okazji rocznicy ślubu, wybrała się na zakupy do sklepu „ Republiki konsumenckiej”. Młody Janek, pomagający rodzicom w zakupach, niefortunnie trąca butelkę z sokiem, która rozbija się o podłogę. Po chwili do zatroskanego dziecka podchodzi pani z obsługi, pytając, czy nic mu się nie stało. Kierując wzrok na zaniepokojoną mamę, zapewnia, że to nie wina dziecka, bo widocznie za dużo produktów zostało ustawionych na półce. Z życzliwością wręcza Jankowi nowy sok i zaprasza do kontynuowania zakupów, podczas gdy sama zajmuje się uprzątnięciem rozbitej butelki. Natomiast do szukającego suszonych pomidorów taty, widząc jego zagubienie, podchodzi pani, pytając, jak może pomóc. Po uzyskaniu odpowiedzi, z uśmiechem zachęca mężczyznę, by podążył za nią i prowadzi go do półki, z której podaje poszukiwany produkt. Widząc, że to nie koniec zakupów klienta, pyta: „Co pan jeszcze ma na liście?”. Z zaangażowaniem informuje, gdzie klient znajdzie pozostałe produkty i doradza w wyborze. Zachęca także do wzięcia udziału w promocji (przy zakupie dwóch opakowań, trzecie jest za 50% ceny). Upewniwszy się, że klient ma już wszystko, z uśmiechem mówi: „Gdyby pan jeszcze czegoś potrzebował, proszę podejść do mnie lub do koleżanki”. Skompletowawszy wszystkie produkty na obiad, rodzina udaje się do kasy. Nagle mały Janek zwraca się do rodziców, mówiąc: „Ja chcę takie auto” i wskazuje na operatora maszyny do czyszczenia podłogi. Ten cierpliwie czeka z wykonaniem obowiązków na rozładowanie się długiej kolejki. Zarówno rodzice, jak i pracownik sklepu, uśmiechają się do siebie życzliwie.

W niedaleko położonej kawiarni Agata i Ola spotykają się, by omówić wspólny wyjazd na wakacje. Kiedy rozpromienione i rozgadane czekają w kolejce, by zamówić, uśmiechnięty barista zwraca się do nich: „Co mogę dla was dziś przygotować?”. O ile ich preferencje, co do rodzaju kawy, są zdefiniowane, to wyborowi posiłku towarzyszy chwila zastanowienia, gdyż widzą zmianę w menu. Widząc niezdecydowanie klientek, mężczyzna proaktywnie bada ich potrzeby, pytając: „Jak bardzo jesteście głodne? Na co macie ochotę, coś na słodko czy skłaniacie się ku tostom lub tarcie? Gdy odpowiadają, że umierają z głodu po porannych zakupach, barista mówi: „Mamy świetny quiche ze szpinakiem, serem i salami lub tartę z łososiem i fetą. Zachęcone przez sprzedawcę, szybko składają zmówienie, korzystając z jego podpowiedzi. Podając kawę, barista informuje, że dodatki znajdują się na stoliku przy barze i spogląda, czy niczego nie brakuje. Widząc, że słodziki oraz mieszadełka powoli się kończą, pyta klientek, czy wszystkiego wystarczy i prosi o chwilę cierpliwości, po czym dokłada produkty. Po chwili koleżanki, których dobry nastrój nawet na minutę nie opuścił, siadają przy stoliku i uśmiechając się do siebie niemal jednocześnie mówią: „Daj spróbować tarty/ quiche’u”.

Ważne czynniki, które wpłynęły na jakość doświadczenia konsumenckiego

Przyglądając się opisanym historiom, Konrad Gotlib, Konsultant OSKAR&CO i ekspert z zakresu budowania doświadczenia konsumenckiego, wymienia klika aspektów, które sprawiają, że marki budują pozytywne relacje z konsumentami i czynią ich lojalnymi:

  • Diagnoza potrzeb klientów i proaktywne wyjście im naprzeciw
  • Ułatwienie konsumentowi podjęcie decyzji
  • Przyjęcie przez obsługę założenia, że druga osoba (klient) nie robi czegoś celowo i że istnieją uzasadnione przyczyny danego stanu rzeczy.
  • Wzięcie na firmę odpowiedzialności za zaistniałą sytuację.
  • Empatia wobec klienta, będąca umiejętnością rozpoznania potrzeby emocjonalnej, zrozumienia przyczyn tej potrzeby oraz skutecznego i odpowiedniego reagowania na nią
  • Wyjście naprzeciw potrzeb klienta i sprawienie, by konsument poczuł się komfortowo
  • Uprzejmość

Obaj eksperci zwracają uwagę, że w obsłudze klienta niezwykle istotna jest tzw. kultura „touch-touch”, dbająca o komfort odbiorcy, szczególnie w krótkich interakcjach zakupowych. Opanowanie jej przez firmy jest kluczem do zbudowania przewagi na coraz bardziej konkurencyjnym rynku.

 

Jeżeli chcesz sprawić, aby konsument

poczuł się komfortowo w interakcji z Twoją firmą i stał się lojalny,

już dziś napisz do nas!

 

Wiemy, że zmieniliśmy oblicze firm
i rozwinęliśmy managerów

Pozostaw nam swoje dane kontaktowe i już dziś dołącz do ich grona!