Nowe standardy obsługi klienta biznesowego w hotelach

W jaki sposób zmodyfikowały się wzorce obsługi klienta konferencyjno-hotelowego w okresie pandemii COVID-19?

Jeszcze na początku tego roku wielu klientów firmowych miało bardzo wysokie wymagania podczas wyboru miejsca szkoleniowo-konferencyjnego. Oczekiwano tak zwanego doświadczenia klienckiego, będącego konglomeratem zakwaterowania, atrakcji, wyżywienia i, co ważne, procesu obsługi klienta. Często oczekiwania dorównywały zachodnim standardom, a gros hoteli nie było w stanie ich spełnić. Na niemal pełne obłożenie grupami mogły liczyć jedynie te o najwyższej jakości procesach pozyskania i obsługi. Jak podkreślało wielu hotelarzy, klienci firmowi byli bardzo kapryśni i wygodni. Jednakże w marcu, gdy pandemia COVID-19 spadła na branżę hotelarską jak „grom z jasnego nieba”, pociągnęła za sobą konieczność odwołania wielu wydarzeń przez firmy i zamknięcie hoteli. A zatem rozważmy, czy i w jakim stopniu to wydarzenie wpłynęło na oczekiwania klientów i standardy obsługi klienta biznesowego.

Jakie czynniki ukształtowały punkt odniesienia w obsłudze klienta?

Oczekiwania wobec obsługi klienta biznesowego w dużej mierze zostały ukształtowane w ciągu ostatnich dziesięciu lat. Istotny wpływ na ich kształt miały doświadczenia konsumenckie, zdobywane podczas prywatnych podróży wakacyjnych w rejony zachodnioeuropejskie oraz amerykańskie. Wymiar prywatny bardzo szybko został przeniesiony do sfery biznesowej. Dodatkowym bodźcem były międzynarodowe korporacje, które narzucały hotelom standardy obsługi i goszczenia swoich pracowników podczas podróży służbowych i pobytów konferencyjnych. Trzecim czynnikiem był również powszechny i niemal nieograniczony dostęp do informacji, produktów i usług oraz swoboda szybkiego przemieszczania się (internet, bogaty wybór, rozbudowana siatka połączeń lotniczych). To spowodowało, że klient przestał zadowalać się uogólnionym podejściem i ofertami „w zasięgu ręki”.

Do jakiego standardu obsługi chciano dorównać przed pandemią?

Jak podkreśla Konrad Gotlib, ekspert OSKAR&CO, wspomniane wyżej czynniki wymusiły konieczność podejścia indywidualnego, aktywnego słuchania i reagowania, wielości perspektyw, autoobserwacji i autorefleksji. Oczekiwania często szły w kierunku posiadania osobistego consierge, który nie tylko czuwałby przez dwadzieścia cztery godziny na dobę, ale i umiejętnie diagnozował niewypowiedziane potrzeby klienta, zawczasu je wypełniając. To wymagało wdrożenia modelu organizacji uczącej się, a także ustawicznego rozwijania kompetencji pracownika, aby wyprzedzić rzeczywistość i dynamicznie wzrastające oczekiwania klienta.

Klient biznesowy oczekiwał od polskich hoteli zachodnich standardów obsługi: zarówno informacja, jak i obsługa, musiała być „tu i teraz”. W czasie ofertowania klient chciał, aby osoba zajmująca się obsługą klienta proaktywnie podeszła do jego zapytań, umiała zdiagnozować także te niewypowiedziane potrzeby oraz ponadprzeciętnie zaskakiwała ofertą i atrakcjami. Zbyt ogólna, niespersonalizowana odpowiedź na ofertę (fakt dostępności pokoi czy odpowiednich sal, a nawet możliwość skorzystania ze strefy fitness czy SPA) już nie wystarczała. Jak podkreśla Piotr Grzegorzewski, właściciel Hotelu Grzegorzewski: Klientom należało zaoferować coś bardziej istotnego i trwałego – relację.

Karta standardu obsługi klienta biznesowego

Wyzwaniem czy też piętą achillesową hoteli było zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta przy stosunkowo silnej rotacji i trudnościach w pozyskaniu pracowników, spowodowanych niską stopą bezrobocia oraz nieprzystosowaniem millenialsów do organizacji.

Jakie były główne objawy kryzysu w hotelarstwie związane z pandemią?

Dla większości hoteli zarówno wypełnienie poziomu oczekiwań klientów biznesowych, jak i utrzymanie dyscypliny pracowniczej stanowiły wyzwanie jeszcze przed pandemią. Natomiast restrykcje, wprowadzone przez organy rządowe w celu minimalizacji rozprzestrzeniania się wirusa COVID-19, sprawiły, że hotele niemal z dnia na dzień zostały zamknięte, co w konsekwencji oznaczało utratę jakichkolwiek dochodów. W głowie większości dyrektorów hoteli pytanie: „jak się rozwijać?” zostało zastąpione pytaniem: „jak przetrwać?”. W naturalny sposób myślenie strategiczne, długofalowe, kolektywistyczne zostało zastąpione myśleniem indywidualnym i doraźnym (ad hoc).

Wśród skutków niemal trzymiesięcznego zamrożenia usług hotelarskich właściciele oraz pracownicy wymieniają:

– radykalna utrata dochodów i płynności finansowej,

– przymusowe zwolnienia pracowników,

– obniżenie pensji kadry kierowniczej do minimum,

– demotywacja wśród pracowników,

– wyjazd pracowników zagranicznych do swojego kraju,

– przebranżowienie się pracowników.

Jak mówi dyrektor jednego z czołowych hoteli, głównym problemem, wywołanym pandemią, nie była kondycja finansowa i jej późniejsza odbudowa, a dysfunkcja hotelu jako organizacji i obniżenie jego zdolności do szybkiego odrodzenia się (regeneracji). Odbudowa silnego zespołu i wiedzy to proces długotrwały, a odpływ pracowników oraz ich wiedzy do innych branż stanowi niepowetowaną stratę w drodze do sprostania oczekiwaniom klientów i wyróżnienia się spośród konkurencji.

Nowe standardy obsługi klienta biznesowego – jak go pozyskać na nowo?

Jak podkreśla Piotr Grzegorzewski, rynek pobytów konferencyjnych wkrótce się odbuduje. Mimo, iż w kryzysie zyskały spotkania i szkolenia online, to nie wyprą one spotkań bezpośrednich. Jeszcze bardziej będzie rosło znaczenie relacji człowiek-człowiek, ponieważ mieliśmy ich w ostatnim czasie ogromy deficyt.

Wprawdzie Izba Gospodarcza Hotelarstwa Polskiego opracowała wytyczne dla hoteli w ramach akcji #wypocznijbezpiecznie, ale odnoszą się one do reżimu sanitarnego. Podobnie stowarzyszenia hotelarskie, takie jak AHLA, opracowały program Stay Safe, zawierający zalecenia, dotyczące zapewnienia czystości w pokojach, zachowania dystansu między pracownikami i klientami oraz procedur dezynfekcji. Globalne sieci, takie jak Marriott czy Hilton, przygotowały własne programy, które skupiają się na aspektach technicznych, pomijając paradygmat obsługi i odbudowania relacji z klientem.

Oczekiwania pierwszych firm, myślących o organizacji pobytów szkoleniowo-konferencyjnych, skupiają się wokół bezpieczeństwa zdrowotnego. Natomiast, jak mówi Oskar Jankowiak, Partner OSKAR&CO nie wchodzą one w skład usług premium oferowanych przez hotel, którymi można się wyróżnić, a są warunkiem koniecznym przy wyborze hotelu.

Zyskają te hotele, które wykażą się dużą elastycznością w podejściu do klienta oraz umiejętnością budowania stałych, przeszkolonych załóg, które będą w stanie zbudować trwałą relację opartą na zaufaniu.

Wobec braku wytycznych od organizacji hotelarskich, grupa ekspertów OSKAR&CO opracowała nowe standardy obsługi klienta biznesowego, zawierające szereg praktycznych działań, przekładających się bezpośrednio na pozyskanie klientów w okresie po-pandemicznym. Jak mówi Konrad Gotlib, ekspert OSKAR&CO, w najbliższym czasie hotele będą musiały dokładnie przemyśleć i przygotować język i sposób komunikacji z klientami. Uwzględnienie aspektu bezpieczeństwa i zdrowia jest konieczne, ale nie wystarczające, by przekonać firmy do wysłania swoich pracowników na konferencje czy szkolenie. Osoby, odpowiedzialne w hotelach za pozyskanie klientów, będą musiały bardzo pieczołowicie, staranniej niż kiedykolwiek wcześniej, opracować plan komunikacji, uwzględniający marketingowy język korzyści, sposób dotarcia oraz umiejętność aktywnego słuchania i reagowania.