Obsługa klienta Poskromienie gadziego mózgu i nadodpowiedzialność

12 marca 2020, Eksperci OSKAR&CO

Poskromienie gadziego mózgu i nadodpowiedzialność

Jaki jest klucz do zdobycia nowych klientów?

 

Nadrzędnym celem firm jest generowanie zysku. Odbywa się to m. in. poprzez zdobywanie nowych klientów, pobudzanie intencji zakupowych, wpływanie by dokonywali zakupów poprzez domykanie transakcji oraz sprawianie by klienci powracali. Drogą na skróty, stosowaną przez wielu handlowców, jest ograniczenie się do kilku podstawowych i prostych technik sprzedażowych, wpływania na klienta. Niestety, często wywołują one odwrotny efekt od zamierzonego. Nazbyt nachalne oddziaływanie na odbiorcę prowadzi do jego ucieczki. Naprzeciw ległym biegunie, leży zgoła odmienne podejście. A mianowicie, stworzenie dla klienta optymalnych warunków do podejmowania decyzji, czyli takich, w których czuje się on komfortowo.

 

Czym jest gadzi mózg?

Strach jest jedną z naszych podstawowych cech pierwotnych. Jest instynktem, dzięki, któremu udało nam się przetrwać od czasów pierwotnych. W przypadku jakiegokolwiek zagrożenia budzą się w ludziach emocje, a jedną z naturalnych reakcji organizmu jest np. odruch silnego napięcia mięśni. Wówczas, ludzie odrzucają jakiekolwiek myślenie i uciekają lub szykują się do walki o własne terytorium. Wprawdzie strach może mieć pozytywny skutek, którym jest ochrona własnego interesu, ale często jednak powstrzymuje ludzi przed konsekwentnym dążeniem do celu i podejmowaniem decyzji zakupowych.

Podstawą mózgu jest pień mózgowy, mający aż 500 milionów lat – tzw. gadzi mózg. Odpowiada on za odruchy, których ludzie nawet nie zauważają. Daje on impuls do ataku, ucieczki lub zastygnięcia. Z jednej strony, zapewnił on nam przetrwanie, ale z drugiej, widzi zagrożenie we wszystkim co nowe, nieznane. To główny wymyślacz wymówek. Nie wie, że w sytuacji zagrożenia, wszystko co robi człowiek, to tylko po to by mieć lepsze samopoczucie.

Dużo młodsza jest kora mózgowa. Powstała ok. 100 milionów lat temu i odpowiada, za myślenie oraz szereg innych procesów – myślenie abstrakcyjne, pisanie, mówienie, planowanie, rozwiązywanie problemów. Jednak w konfrontacji z gadzim mózgiem przegrywa. Wszystko wymyśli by ją zagłuszyć i broń nie ma znaczenia, najważniejsza jest wygrana.

 

Jak sprawić by klient nie uciekał?

Skoro jako sprzedawcy nie możemy rywalizować z biologią człowieka, przypatrzmy się temu, co można zrobić by nie uruchamiać gadziego mózgu u klienta. Rozwiązaniem jest stworzenie klientowi komfortowych warunków do podejmowania decyzji, w których organem decyzyjnym będzie kora mózgowa.

Można to uczynić poprzez nadodpowiedzialność, czyli proaktywne wzięcie odpowiedzialności za dany stan rzeczy oraz włączenie szczerej uprzejmości w relację z klientem. Przykładowo, gdy klient nie umyślnie zrzuci towar z półki, można zapewnić go, że widocznie produktów było za dużo na półce. Czy też, gdy w kawiarni zabraknie dodatków (cukier, słodzik, śmietanka), przeproszenie za niewygodę, której doznał i uzupełnienie braków. Z kolei, będąc kelnerem, w obliczu niespełnionych oczekiwań kulinarnych, zaproponowanie gościom rekompensaty np. w formie deseru. Należy pamiętać, że obsługując ich, odpowiadamy, za budowanie nici relacji firmy z klientem.

 

Z czego wynika magia Trójkąta Satysfakcji Klienta?

W kontakcie z klientem istotne jest zadbanie o jego komfort, który sprzyja podejmowaniu decyzji, w trzech wymiarach: wywołania poczucia ważności, kontroli oraz komfortu.

Zaadresowanie pierwszego obszaru odbywa się poprzez pokazanie klientowi, że jest ważniejszy niż Ty. Sprawienie, aby, w pewnym sensie, poczuł się lepszy. W centralnym punkcie interakcji, powinny znaleźć się jego potrzeby i dążenie do ich wypełnienia, a także sprawienie, że klient będzie miał poczucie, że jest to absolutny priorytet dla handlowca. Istotna jest również podmiotowość, stojąca w kontrze do przedmiotowości. Klient musi poczuć, że cała uwaga osoby go obsługującej skupia się na nim i jest on wyjątkowy.

Kolejnym elementem jest wywołanie poczucia kontroli. Receptą jest sprawienie, by klient miał poczucie, że kontroluje rozmowę. Zamiast nachalnej rozmowy, narzucania czy wciskania na siłę produktów lub usług, warto szukać zrozumienia. Doskonale tu sprawdzi się zasada: 70% czasu słuchaj, 30% czasu mów. Rozmowa handlowa oparta na pytaniach, uważnym słuchaniu, adresowaniu odpowiedzi oraz aktywnym proponowaniu będzie dużo bardziej skuteczniejsza niż, przejęcie kontroli nad rozmową i przypieranie klienta do ściany.

Dopełnieniem Trójkąta Satysfakcji Klienta jest zadbanie o jego komfort. Aby w swoim życiu coś trwale zmienić lub przekonać się do czegoś, nie mając później syndromu post-decyzyjnego, trzeba najpierw dość do porozumienia, z najstarszą i najbardziej pierwotną, niepodlegającą świadomym decyzjom, częścią swojego mózgu – gadzim mózgiem. Dlatego w czasie interakcji z klientem, nieustannie upewniaj się, że rozumiesz jego uczucia, a on czuje się swobodnie w kontakcie z Tobą.

 

Jeżeli chcesz sprawić, aby konsument

poczuł się komfortowo, w interakcji z Tobą,

oraz podejmował pozytywne decyzje, wybierając Twoje produkty i usługi,

już dziś napisz do nas!

 

Wiemy, że zmieniliśmy oblicze firm
i rozwinęliśmy managerów

Pozostaw nam swoje dane kontaktowe i już dziś dołącz do ich grona!