Ewolucja relacji z klientami

Ewolucja relacji z klientami w obliczu zmian

Oskar Jankowiak: Jest Pan twórcą i architektem ośrodka handlowego w centrum Polski, o którym słyszała większość ludzi, którzy mieli do czynienia z handlem przez ostatnie 30 lat. Jakie były kluczowe zmiany dla przedsiębiorców i ludzi, związanych z handlem w tym okresie?

Piotr Grzegorzewski: Dla prawdy historycznej muszę wspomnieć, że jestem współarchitektem przestrzeni handlowej, targowisk, w Tuszynie. Istotną rolę odegrała także moja siostra oraz szwagier. Wspólnie zaobserwowaliśmy spontaniczne zagospodarowanie terenów wokół trasy A1 – Piotrków-Łódź przez ludzi trudniących się handlem. Rozkładali oni swoje stragany z ofertą handlową w lasku, gdzie była kiedyś strzelnica sportowa. Wówczas zdaliśmy sobie sprawę, że tych ludzi i ich energii nie wolno pominąć, a trzeba im zaproponować coś bardziej trwałego. Las nie powinien być wykorzystywany w ten sposób, w jaki Ci ludzie to sobie wymyślili. Dlatego w porozumieniu z gminą Tuszyn doszliśmy do wniosku, że trzeba zorganizować targowisko.

Skończyłem teorię ekonomii. Gdy mój profesor dowiedział się, że taką przestrzeń targową organizuję, powiedział: „Człowieku, Ty zrobiłeś rynek doskonały z teorii ekonomii”. Rynek w teorii ekonomii to rozdrobnienie dostawców i odbiorców po to by rynek kształtował się sam, bez struktur monopolowych.

Oskar Jankowiak: Na swoim koncie ma Pan prowadzenie wielu biznesów w okresie transformacji i zmian. Z czym Panu kojarzy się słowo „zmiana”?

Piotr Grzegorzewski: Patrząc na ostatnie kilkadziesiąt lat, przez pryzmat swoich doświadczeń, to pojęcie bym różnie definiował. Kiedy miałem 35 lat i wszystko było przede mną, to w każdą zmianę wchodziłem z odwagą i ogromną energią. Nie bałem się. Wszystko, co było nowe i inne niż dotychczas, interesowało mnie. Natomiast teraz, kiedy mam już 65 lat, myślę sobie, że towarzyszy mi myślenie bardziej racjonalne. Szczególnie ostrożnie podchodzę do zmian, które nie są z góry zdefiniowane, co do skutków. Natomiast przy każdym przedsięwzięciu, w które wchodzę, na pewno towarzyszy mi obserwacja otoczenia, wyobraźnia, połączona z wizją i duch przedsiębiorczości.

Oskar Jankowiak: Jakie były Pana początki jako przedsiębiorcy i jak Pana przedsiębiorczość ewoluowała?

Piotr Grzegorzewski: Zaraz po studiach otrzymałem propozycję objęcia funkcji zastępcy kierownika od dyrektora technicznego zakładu przemysłu dziewiarskiego Bistona. Gdy zostałem zaproszony na rozmowę, Pan dyrektor powiedział: „Wybieraj. Czy chcesz objąć gospodarkę materiałową, rachunkowość czy EPD?”. Wówczas przeprosiłem i powiedziałem „Jeżeli mogę wybrać, to ja wybieram wolność”! „Wybieram wolność i idę na rynek. Idę odpowiadać za swoje czyny”. Po dłuższej rozmowie, wyjaśniłem, że jeżeli nie jestem przekonany do robienia takiej kariery, kariery urzędniczej, to dobrego urzędnika ze mnie nie będzie. Wydaje mi się, że to zrozumiał po dłuższym czasie. To była ta pierwsza zmiana.

Następnie, po przeczytaniu statystyk, które dowodziły, że w Polsce jest potrzeba około 40 milionów par rajstop damskich w skali roku, a ówczesne moce produkcyjne (głównie zakłady w Opolu i Łodzi) dawały około trzydziestu pięciu. Od tego trzeba było odjąć eksport do byłego Związku Radzieckiego. Niedobór na rynku rajstop był przesądzony. W związku z tym wniosek był następujący – może jeszcze mała „firemka” Grzegorzewskiego jeszcze się zmieści na rynku. No i faktycznie, tak się stało i przez pewien okres dobrze funkcjonowała.

Trzecią zmianą było wejście w handel targowiskowy, który funkcjonował przez 20 lat, a ostatnim moim biznesem jest hotel.

Oskar Jankowiak: Bazując na Pana doświadczeniu, na co powinien szczególnie zwrócić uwagę przedsiębiorca, aby przyciągnąć klientów i utrzymać z nimi trwałe relacje?

Piotr Grzegorzewski: Tu chcę powiedzieć o dwóch etapach przejścia przez te zjawiska. Pierwsze dotyczy stworzenia targowiska. Trzydzieści lat temu, przyciągnięcie klientów było stosunkowo łatwe, w ofercie targowiskowo-handlowej, konkurencji praktycznie nie było i byliśmy praktycznie pierwsi. W związku z tym ci, którzy nam zaufali i zdecydowali się połączyć działania, osiągnęli sukces. My daliśmy przestrzeń handlową, a oni musieli zabezpieczyć ofertę produktową. Nagłośnienie następowało samoistnie poprzez „pocztę pantoflową”. Jeżeli chodzi o relację, taką pożądaną, to na tym etapie wówczas jeszcze nie została wytworzona. To było na zasadzie: jak chcesz to zapraszamy, a jak nie, to sobie poradzimy, bo przyjdą inni. Jednakże, to nie były jednak dobre rozwiązania, bo pozycjonowały organizatora targowiska dużo wyżej niż swojego klienta. Powinno być inaczej. Relacja powinna być skonstruowana na zasadzie partnerskiej w myśl zasady, że Ty angażujesz swoje pomysły biznesowe, a my wybudujemy miejsce do realizacji tego biznesu. Tej infrastruktury handlowej nie zdążyliśmy wybudować, ponieważ było takie wielkie zainteresowanie tymi prymitywnymi miejscami, że zdążyliśmy tylko postawić wiaty. Oczekiwania klientów były inne. Dziś oczekiwania klientów są inne i są skłonni poczekać.

Natomiast drugim etapem było stworzenie przestrzeni hotelowo-konferencyjnej. Budując hotel i organizując go, mieliśmy więcej doświadczenia. Postawiliśmy na kształtowanie relacji przedsiębiorca-klient, która bezpośrednio przekłada się na zaakceptowanie nas przez klienta i jego wybór naszych usług. Od samego początku wykształciliśmy wśród pracowników świadomość, że sukces hotelu i ich zarobki są wprost proporcjonalne do siły relacji ich z klientami.

Oskar Jankowiak: Jesteśmy w Hotelu Grzegorzewski, który jest położony w wyjątkowym otoczeniu natury, ma wyśmienitą kuchnię, pozwalającą odbyć podróż kulinarną, posiada wygodną bazę noclegową i nowoczesną przestrzeń konferencyjną. Jakie widzi Pan podobieństwa i różnice w podejściu do klientów między biznesem targowym a hotelowym? Jakie wyciągnął Pan wnioski na przestrzeni lat?

Piotr Grzegorzewski: To są dwie różne bajki. Targowisko powstawało w warunkach, kiedy de facto konkurencja nie istniała i każdy wyprodukowany towar w warunkach niedoborów się sprzedawał. Oferta handlowa była niemal jedyna. Wówczas nie było zarówno zorganizowanych sieci handlowych, jak i hal targowych w Rzgowie. Byliśmy prekursorami. Ta sytuacja sprawiła, że zabrakło budowania relacji z klientami. To nam zaszkodziło w dłuższej perspektywie – jeżeli chodzi o targowisko. Wtedy jako organizatorzy targowiska musieliśmy wyłącznie zadbać o rezerwację miejsca do handlowania, przypilnowanie towaru w nocy i posprzątanie po kliencie.

Natomiast dużo się nauczyliśmy i nie popełniliśmy już tego błędu w następnym biznesie. Nastąpiło myślenie, że miejsce musi się obronić samo, być przyjazne dla klienta, z dbałością o każdy szczegół. Trzeba zadbać i skupić się na budowie zgranych i trwałych zespołów, które stworzą silną relację z klientami. W tym biznesie trzeba zadbać o to, by klient polubił hotel, co jest bardziej złożonym i długotrwałym procesem. W momencie otwierania hotelu, w 2011 roku konkurencja była dużo silniejsza, dlatego też postawiliśmy na zbudowanie relacji partnerskiej z klientami.

Oskar Jankowiak: Mówił Pan o prowadzeniu biznesów w obliczu zmian, które miały charakter gospodarczy. A jak pandemia CONVID-19 wpłynęła na prowadzenie biznesu i na co każdy hotelarz powinien zwrócić uwagę?

Piotr Grzegorzewski: Najbardziej uderzyła w nas nagłość sytuacji (rozporządzenie rządowe, nakazujące natychmiastowe zamknięcie hotelu) i brak jasno określonej perspektywy ich otwarcia. Podkreślam, że każdy przedsiębiorca powinien sprawić, by jego klient poczuł się przede wszystkim bezpiecznie i postawić na higienę w hotelu, stosując się do wymogów sanepidu, które są opracowane z myślą o dobru trwałości biznesu. Na pewno jeszcze trzeba intensywnie pracować i wypełniać zalecenia Ministerstwa Zdrowia.

Oskar Jankowiak: A jak zmieniły się standardy obsługi klienta?

Piotr Grzegorzewski: Odczytanie potrzeb klienta, zrozumienie ich i odpowiedzenie na te potrzeby było i nadal jest standardem. Natomiast po okresie pandemii ten standard obsługi klienta powinien być przeniesiony na wyższy poziom, ponieważ klient powinien poczuć się nie tylko wygodnie, ale przede wszystkim wyjątkowo bezpiecznie.

Oskar Jankowiak: Mając na uwadze Pana bogate doświadczenie, jak Pan widzi drugą połowę 2020 dla przedsiębiorców i co by Pan im doradził?

Piotr Grzegorzewski: Wszyscy musimy się coraz bardziej i intensywniej uczyć, ponieważ postęp technologiczny jest coraz szybszy. Jeżeli nie nauczymy się wykorzystywać jego bogactwa, w tym nowoczesnych technik komunikacji, to się zatrzymamy i będziemy przegrywali. Jednak nauka nie powinna nastąpić tylko w sferze tej technologicznej, ale także interpersonalnej, bo relacji człowiek-człowiek nic nie zastąpi. To ona buduje wiarygodność i trwałą więź. Co więcej, pomaga tworzyć i kształtować wartości każdego biznesu, a klienci kupują przede wszystkim wartości stojące za markami i produktami.

Oskar Jankowiak: Bardzo dziękuję za podzielenie się z nami tym bogatym doświadczeniem oraz wskazówkami. Mam nadzieję, że wszyscy prowadzący biznes wyciągną wnioski z ostatnich miesięcy i postawią na intensyfikację nauki, by ich przedsiębiorstwa jak najszybciej się odrodziły.

Dlatego zachęcam wszystkich przedsiębiorców do przeprowadzenia specjalnie dedykowanych szkoleń z budowania trwałej relacji z klientami, które są gwarantem pozyskania i utrzymania klientów.

Piotr Grzegorzewski: Dziękuję i gorąco wszystkich zachęcam do takich szkoleń.