Obsługa klienta Polski klient odporny na cwaniaczenie

20 grudnia 2019, Autor Wpisu

Polski klient odporny na „cwaniaczenie”

Jak dziś zdobyć jego serce i umysł, by wybrał Twoją ofertę i powracał do Twojej firmy?

 

Pracownicy działów sprzedaży, bezpośrednio obsługujący klientów, wciąż koncentrują się przede wszystkim na cenie produktu. Znamiennym jest także to, że zwracają uwagę na jakość oferty produktowej i usług. Szczególnie jest to widoczne podczas wewnętrznych spotkań firmowych z marketingiem i kierownikami ds. rozwoju produktów. Często można usłyszeć podczas takich spotkań: gdybyśmy… mieli lepszy produkt, cenę, ofertę, promocję, to byśmy mogli pohandlować

Wówczas rodzą się pytania: czy firma potrzebowałaby tylu handlowców? Czy zasadnym jest utrzymywanie kosztownego zespołu, który na co dzień będzie prezentował ofertę klientom? Prowadzą one do sedna wyzwania obecnych czasów – obsługi klienta. Według wielu, jest ona zaniedbana, a wczytując się w raporty z badań konsumenckich, istotnie ważna. Dla aż 80% ankietowanych przy dokonywaniu decyzji ważna jest obsługa klienta: wiedza, umiejętności, uprzejmość. Z badań US Chamber of Commerce wynika, że 68 proc. konsumentów rezygnuje z usług danej firmy na rzecz konkurencji ze względu na niezadowolenie z jakości obsługi.

Oskar Jankowiak, Partner i Konsultant OSKAR&CO, wskazuje, że głównym problemem, jaki widzą konsumenci, jest „cwaniaczenie”, brak transparentności, dostosowania oferty, umiejętności rekomendowania, czy też czas oczekiwania.

Mówi się, że standard obsługi radykalnie wzrósł w ciągu ostatnich kilkudziesięciu latach. Tak się oczywiście stało, ale ważne jest uświadomienie sobie perspektywy i poziomu odniesienia. Wzrost ten miał miejsce w stosunku do obsługi z lat 90-tych, kiedy niewiele produktów było w sklepach, wachlarz usług był mocno ograniczony, a klienci brali, co było, nie potrzebując profesjonalnej obsługi, a jedynie podawaczy. Wraz z otwarciem granic i coraz większą łatwością podróżowania oczekiwania klientów zaczęły rosnąć. Ci, którzy jeździli do Stanów Zjednoczonych czy Zachodniej Europy, łatwo i szybko się przyzwyczaili do wysokich standardów. Z drugiej strony, nacisk na doskonalenie obsługi klienta, czy consumerexperience pozostaje nadal w tyle i nie nadąża za oczekiwaniami.

Branżami, w których jest on niezwykle istotny, a nieoszacowany, są m.in. gastronomia, hotelarstwo, motoryzacja. Raport Jakość obsługi klienta w Polsce z roku 2017 pokazuje, że szczególnie niezadowoleni z obsługi klienta są mieszkańcy województwa łódzkiego (plasującego się na samym końcu), warmińsko-mazurskiego, zachodnio-pomorskiego oraz mazowieckiego.

Eksperci uważają, że dobra obsługa klienta powinna się skupiać na: zaprezentowaniu relewantnej oferty poprzez umiejętność słuchania i dogłębnego „wejścia w buty klienta”, właściwego pokierowania rozmową, zaangażowaniu, byciu dostępnym w wielu wymiarach oraz dodania czegoś wyjątkowego od siebie – osobowości. Jak zwraca uwagę Konrad Gotlib, Konsultant OSKAR&CO, klienci chcą wejść w relacje z marką czy firmą, tak jak wchodzą w relację z drugim człowiekiem. Ludzie lubią wracać tam, gdzie zostały spełnione ich oczekiwania i konsumenckie potrzeby. Wyrazem zaufania jest pozytywna opinia. To także sygnał dla innych, że to właśnie w tej firmie warto robić zakupy i korzystać z usług. Udzielenie dobrej rekomendacji może się okazać najlepszą formą reklamy i mieć najwyższy wskaźnik zwrotu z inwestycji.

   Salesforce: State of Service wykazuje, że blisko 70 proc. konsumentów może się stać lojalnymi klientami, dzięki pozytywnemu doświadczeniu z zespołem obsługi. A 85 proc. dyrektorów firm widzi realny wpływ jakości obsługi na wyniki finansowe.

OSKAR&CO w swoich szeregach posiada grupę wykwalifikowanych ekspertów oraz specjalny, autorski i co ważne kompleksowy pakiet szkoleń podnoszący standardy obsługi klienta.

Jeżeli i Ty chcesz zwiększyć sprzedaż oraz zyski swojej firmy

i nie pozostać w tyle za coraz dynamiczniej rozwijającą się konkurencją, napisz!

Wiemy, że zmieniliśmy oblicze firm
i rozwinęliśmy managerów

Pozostaw nam swoje dane kontaktowe i już dziś dołącz do ich grona!